Interwencje
Serwisanta znajdź sobie sam
Klientowi, któremu popsuł się kocioł i kilka dni nie miał ciepłej wody, producent dał listę firm i kazał na własną rękę szukać kogoś, kto dokona naprawy. Fachowcy nie mieli jednak czasu
Nasz czytelnik (nazwisko do wiadomości redakcji) kupił kocioł Saunier Duval model Niedźwiedź KLZ z zasobnikiem na ciepłą wodę użytkową. Dokonywał koniecznych przeglądów gwarancyjnych (w przeciwnym razie gwarancja jest krótsza), kocioł jednak się popsuł w lipcu br. – To się zdarza, rzeczy się psują. Nie mam o to pretensji. Ale już historia związana z naprawą, bardzo mnie rozczarowała i zniechęciła do producenta. Teraz wiem, że należy sprawdzać nie tylko jakość sprzętu, ale i serwisu gwarancyjnego – podkreśla.
Szukaj, aż znajdziesz
Klient usterkę zgłosił na infolinii producenta kotła. Tam dostał numer do centrum serwisowego na region Mazowsza.
– Powiedziałem, że mam problem techniczny z kotłem. Nie miałem ciepłej wody. Pracownik centrum serwisowego ku mojemu osłupieniu przekazał mi kilka telefonów do prywatnych firm (głównie osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą), które producent upoważnił do wykonywania napraw. Ja zaś spodziewałem się, że pracownik Saunier Duval po prostu przyjmie zgłoszenie i wyśle do mnie fachowca, który kocioł naprawi – opowiada nasz czytelnik.
Dodaje, że prawdziwe schody zaczęły się dopiero wtedy, gdy próbował umówić się z którąś z autoryzowanych firm. – Znalezienie kogoś, kto przyjechałby pod Warszawę, graniczyło z cudem. Jeden pan miał za daleko, bo... z Warszawy. Kolejnemu też nie było po drodze. Następny tłumaczył, że jest sezon urlopowy, więc też nie może do kotła przyjechać. I nikogo nie obchodziło, że moja rodzina musi się myć w zimnej wodzie – opowiada klient. Kiedy żadna z podanych firm nie zgodziła się wysłać do niego swojego pracownika, raz jeszcze zgłosił problem w centrum serwisowym. – Dostałem drugą listę fachowców. Zapowiedziałem, że jeśli i tym razem się nie uda, zobowiążę producenta, by sam szukał kogoś do naprawy – opowiada. Wspomina, że ostatecznie udało się mu ściągnąć piątego fachowca z drugiej podanej przez producenta listy.
Tak działa system
– Serwisant kocioł naprawił, ale oglądając kartę gwarancyjną stwierdził, że osoba, która wcześniej wykonała przegląd gwarancyjny, a która była wskazana przez centrum serwisowe producenta, mogła dokonywać przeglądów wyłącznie montowanych przez siebie produktów, a nie wszystkich. Krótko mówiąc: przegląd zrobił ktoś bez uprawnień. To kolejny element, który pokazuje, że coś tu działa nie tak, jak powinno – ocenia nasz czytelnik.
I podkreśla, że jest bardzo rozczarowany, że taka marka, jak Saunier Duval pozwala sobie na to, by jej wizerunek był kreowany przez panów, którzy nie mają czasu dla klienta i traktują go jak intruza.
Dlaczego firma każe klientom wybierać sobie serwisantów na własną rękę? – Marka Saunier Duval nie ma własnego serwisu. Dlatego zatrudniamy około 400 firm zewnętrznych, skupionych w dziesięciu centrach serwisowych w Polsce – tłumaczy Mirosław Tauer, dyrektor techniczny spółki Vaillant Saunier Duval. – Tak działa system, który sprawdza się już od lat. Klienci sami wybierają firmę, która naprawi usterkę. Większość bardzo sobie ten sposób chwali, mając możliwość samodzielnego wyboru. My oczywiście bierzemy pełną odpowiedzialność za naprawy. Jeśli klient miał problemy z ustaleniem terminu, powinien jeszcze raz zadzwonić na naszą infolinię i poinformować nas o tym. Może się bowiem zdarzyć, że w sezonie wakacyjnym rzeczywiście będzie trudno o szybkie znalezienie serwisanta – przyznaje.
I dodaje, że prywatne firmy, które są niezależnymi podmiotami gospodarczymi, nie mają obowiązku informowania Vaillant Saunier Duval o swoich urlopach. – W sytuacji, kiedy żadna z firm nie była w stanie dojechać, to my znaleźlibyśmy fachowca, który dokonałby naprawy w ciągu trzech dni – zapewnia pracownik Vaillant Saunier Duval.
Mirosław Tauer podkreśla też, że klient nie powinien się martwić tym, kto dokonał przeglądu gwarancyjnego. – Skoro kocioł został naprawiony w ramach gwarancji, to klient nie ma powodu do niepokoju. Ewentualne konsekwencje wobec firmy, która robiła przegląd bez uprawnień, to już nasz problem – tłumaczy.
Tymczasem klient twierdzi, że producent podając mu drugą listę z fachowcami, nie złożył mu wprost propozycji, że sam zajmie się szukaniem firmy. – Przytaknął jedynie, kiedy sam to zaproponowałem na wypadek, gdyby także kolejne firmy odmówiły przyjazdu – przyznaje nasz czytelnik.
Rekomenduj artykuł Oddano głosów:
